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【2020年版】インバウンドの接客対応の方法と必要な準備

2019年ラグビーワールドカップの開催、2020年には東京オリンピックを控え、日本へのインバウンド観光客が増加することが想定されます。訪日外国人が増えたことで、飲食店の接客や、アパレルショップの接客、観光地の案内など様々な場面で外国人観光客への接客が必要です。

うまく接客環境を整えることができれば大幅な売り上げアップも望める可能性を秘めています。インバウンドの接客で準備すべきことをご紹介しますので、是非役立ててみてください。

知っておきたい、インバウンド観光客の基本情報

1.国別の訪日外国人客数

2018年の累計訪日外国人客数(年間)は、31,191,856人(昨年比8.7%増)、5年前の2013年は10,363,904人、比較すると約3倍増加しています。(※1)

2018年と2013年の訪日外国人客数を、国籍別で比較した結果が下記になります。

・2018年

1位中国(8,380,034人)、2位韓国(7,538,952人)、3位台湾(4,757,258人)、4位香港(2,207,804)、5位米国(1,526,407人)

(※1)

・2013年

1位韓国(2,456,165人)、2位台湾(2,210,821人)、3位中国(1,314,437人)、4位米国(799,280人)、5位香港(745,881人)

(※1)

5年前と比べ、2018年は上位4国をアジア圏が占める結果となっています。また、これまで韓国1位でしたが、中国が1位となり、客数も5年で6.3倍以上と飛躍的に伸びています。

これを見ると、中国語圏の観光客への対応ニーズが重要になってきていることがわかりますね。

※1 参照:日本政府観光局(JNTO) 訪日外客数

 2.外国人が旅行中に困ったことは?

観光庁が平成28年度に訪日外国人観光客へのアンケート調査を実施しました。観光庁のアンケート結果によると、日本に来る外国人が困っていることは、1位「スタッフとのコミュニケーションがとれない」(32.9%)、2位「無料の無線LAN環境」(28.7%)、3位「多言語表示が少ない」(23.6%)でした。(※2)

※2 参照:観光庁 旅行中に困ったこと

1位と3位に言語に関する問題が上がっていることから、訪日中のコミュニケーション・言語のストレスを緩和することが過ごしやすさ、

「言語の壁」をクリアするインバウンド接客方法

優先すべき多言語対応

1.英語

英語は、アジア圏では第2言語として使われていることが多く簡単なフレーズであれば知っている、話せるという観光客も少なくありません。また、日本人にとっても中高で学ぶ機会があるため、「How may I help you?」などの接客フレーズも聞き覚えがあり、いくつかのフレーズを覚えておけば実際の接客にすぐ活かせます。

2.中国語

訪日外国人は中国人が多いので、中国語対応は出来ていると良いでしょう。ですが、話すとなると英語よりはハードルが高いかもしれません。話す以外にも、例えば飲食店であればメニューや看板など事前に用意ができるところは対応しておきたいですね。

3.韓国語

韓国人の観光客も多いので、ハングルのメニューを用意しておいてもよいでしょう。

話すレベルでは、英語、メニューや看板は3か国語対応をしておくだけでも大多数の訪日観光客に対応できるでしょう。

2020年すぐに使える簡単な接客英語

・「Hi!」「Hello!」

いらっしゃいませ。も有名なので伝わりますが、カジュアルなお店であれば「Hi」を使っても自然に声をかけられるでしょう。

・「How may I help you?」

何かお困りですか?(お求めですか?)

周囲をきょろきょろしている人がいたら声をかえてみましょう。

・「How about ~?」「I recommend 〜」

~はいかがでしょうか?

何かをお勧めするときに使えます。

・「Please hold on」「Just a moment, please」

少々お待ちください。

異なるサイズを頼まれたとき、英語を話せる担当を呼ぶ際に、など使いやすいでしょう。

・「Have a nice day!」

良い日を!

来客いただいた方に気持ちよく挨拶をしましょう。細かい接客ができなくてもわかる言葉で挨拶をされれば気持ちがいいですよね。

また、そのほかスマホの翻訳アプリ等を使ってどうしても分からない言葉を、翻訳してから接客するのも良いでしょう。来客された外国人も必ず伝わると思っているわけではありませんので、何かしらで対応ができる環境を用意しておくことが大切です。

ジェスチャーや写真や図、電卓の活用

ジェスチャーはどこでも使えるボディランゲージです。言葉で伝わらない場合でも誠意を伝えることができます。

また、写真やイラスト、図など見た目でわかりやすいものは活用していきましょう。メニューに写真を加えるだけでも指さしでオーダーを確認することもできますし、細かな説明をしなくてもどういうものかイメージしてもらうことができます。

電卓は、値段を提示するときや割引額など、電卓を出して表示するだけでも相手に伝えることができます。

決済手段の対応

QRコード決済

・アリペイ(ALIPAY)

中国はキャッシュレス文化なので現金や日本で使われているクレジットカードだけだと、観光客が入りにくいかもしれません。そんな時は、中国でシェアの多いアリペイを入れておくだけでも訪日中国人の支払いがスムーズになります。

・ウィーチャットペイ(WeChatPay)

WeChatも中国でシェアの多い決済方法です。アリペイ同様QRコードを読み取るだけで決済が完了するので、無駄なやり取りがすくなく簡単に支払いを行ってもらうことが可能になります。

まとめ

はじめて訪れる場所で、慣れ親しんだ言葉やサービスが利用できる環境は、観光客のストレスを軽減してくれます。

特に今回ご紹介した、

・コミュニケーション

・多言語対応

・キャッシュレス対応

は、優先して準備を進めておきましょう。

時間がある場合は、ホームページを多言語対応にする、など対面での接客以外にも気をまわしてみましょう。しっかり多言語に対応した案内があるというだけで訪日外国人にとっては安心できる要素の1つとなり、お店を選んでくれるかもしれません。

■参考

日本政府観光局(JNTO) 月別・年別統計データ(訪日外国人・出国日本人)

観光庁 訪日外国人旅行者を対象に、旅行中困ったこと及び、公共交通の利用の状況把握のためのアンケートを実施

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